砂家煲经验：处理此类投诉，服务员首先要真诚地向客人表达歉意，表现出虚心接受批评的态度，并时刻关注客人的感受，要知道关心人比关心事更重要。

   很多服务员会这么应对：

   1、是吗？我看看，好像不是啊。

   解析：这种说法极易激怒客人，扩大事端。

   2、不可能！我们把关很严的。

   解析：很多餐厅服务员都喜欢说“不可能”这三个字，让客人听了很不舒服，非常容易激起客人的怒火。

   3、哦，真不好意思，我马上给您换一道。

   解析：这种说法看起来好像没什么问题，但实际上过于简单，也许客人暂时能够接受，却一定无法留住客人的心。

   原因何在：

   产品的品质与服务的质量直接关系到客人的满意程度，产品出现了异物固然会令客人强烈不满，但是服务的质量多少可以弥补工作的失误。餐厅菜品中出现异物其实是颇令客人反感的事情，各家餐厅也都想出了很多办法来杜绝此类事件的发生，甚至有的餐厅让所有的厨师都剃了光头。这种处理办法精神可嘉，可解决问题的症结还是在于每个服务员的服务用心程度。

   就本案而言，出现这样的问题一定要真诚地向客人表达歉意，这个时候我们需要表现出虚心接受批评的态度，并且关注客人的感受，要知道先关心人比关心事更重要。在沟通过程中与客人交谈，从中得知客人的实际需求，在这个过程中需要特别仔细地倾听客人说了些什么，需要我们做些什么，比如，是更换一份新的菜品，还是送上一个果盘等。细致的安抚工作有利于下一步解决客人投诉的实质问题。若客人担心我们的食品会令他产生不适，要对客人提出的特殊要求表示理解并尽量满足。

   培训指南：餐厅主管这样为服务员示范

   1、先生，真不好意思，给您添麻烦了，没事吧？我这就给您换一道菜，您看可以吗？（探询客人的实际需求与想法，若没有特别要求）我这就给您换一道菜，真的很抱歉！为了表达我们的歉意，这是我们赠送给您的果盘，请您品尝。谢谢您的支持与理解！

   2、先生，真的很抱歉！您先不要着急，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，让您不开心了，您看我这就给您再重新换一道可以吗？

   3、先生，真的很抱歉，给您添麻烦了。我这就给您换一道菜，您看可以吗？（探询客人的实际需求与想法，若客人有特别要求，能满足的我们要尽量满足，不能满足的要么请示经理，要么向客人解释说明）

   4、这个……（表现出为难状）发生这样的事情我也很难过，我更希望能让您满意，只是您提出来的要求的确让我很为难，要不这样吧，我尽量帮您……（根据情况来定，请示经理或由经理出面处理）。

   编后语：餐饮企业的都力求把服务做到百无一疏，但是，如果遇到一些细节上的失误，作为一线与顾客打交道的服务员，应学会必要的危机处理，更大限度的挽回因工作上的失误给餐馆带来的损失！