客户进入网店后不管采用哪一种方式进行询问，我们都要第一时间向客户回答：“您好”然后微笑表情。然后可以主动的介绍自己，比如“您好，我是ZORE-3的掌柜，名字是XX，所以叫我XX就可以了。”同时询问客户的称呼，这样就可以直接称呼客户了，这样客户会有一种亲切感。交流过程中多加入图片表情。

　　两个陌生人第一次对话，除了自我介绍，还需要找到一个共同的话题来打破僵局，也就是找与客户产生共鸣的话题才能够继续沟通，使得交谈过程中拉近距离。首先要了解客户的个人资料和个人空间，获取对客户的了解，然后根据实际情况聊一些客户比较喜欢听的话题。这一步一定要真实，切忌不要拍马屁！否则客户会很反感。如果你不太会说话可以直接的说“我不是一个很会说话的人，但是我很真诚”这样效果也是不错的。

　　类似交谈不适宜占用太长时间，否则客户多时，就会手忙脚乱。

　　2、多去了解客户的需求

　　相互了解之后，一定不要急着去推销产品，先要明确客户的需求是什么？她询问的这款产品，是否是真的需要，还是问一问而已。首先挖掘客户的需求，掌握到的信息越多，对销售越有好处。

　　第一步可以概括式的询问。比如“您经常上网购物吗？平时都买哪方面的物品？一般都什么时候购物呢？这些信息有助于我们对客户总体的了解。

　　第二步要具体问一下想购买什么产品，比如“平时喜欢什么样风格的衣服”喜欢淑女的还是休闲的。喜欢颜色鲜艳的还是颜色淡一点的。想要T恤，连衣裙还是短裤。但是这样一直问会让顾客感到反感，在交流的时候一定要自然，比如“平常喜欢什么样风格衣服呢？”“喜欢淑女的”“是嘛！我也喜欢淑女风格的”相比前面的要顺畅很多。再比如“这次您想要找什么衣服呢？”“裙子”“哦，我们店里有很多样式的裙子，您是想配什么样的衣服和靴子呢？相信我的眼光，可以给您搭配一下哦”

　　第三步，挖掘客户最看重的是什么。比如“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方面呢？”有的客户会回答“质量”。质量有很多含义，比如衣服的料子质量，样式品质等。那我们就要再深入挖掘客户的需求，让这个质量具体化一些。“您说的质量具体是哪方面呢？有些图片看上去很好看但是拿到货之后才发现料子质量和图片描述差好多的”“是，这点比较重要”“那除了这点还担心哪些方面呢？”“不知道穿到自己身上是不是合适”“哦，那除了这些呢？”“样子要比较时尚”“那除了这些还有什么是你买衣服比较看重的呢？”直到客户说：“没有了，就这些了”那此次挖掘信息过程就结束了。

　　3、坚持价格不让步

　　转移法。当客户不断问及价格，而你实在无法降低时，就需要转移到与价格不相关但却有关联的话题。例如当客户问：“能便宜点吗？”我们可以反问：“您喜欢这款产品吗？”或者“您想得到更多更好的服务吗？”用类似的话题将话题引开。看似不起眼的反问，如果客户觉得自己确实喜欢而得到很好的服务的话，多付一些费用也是可以接受的。

　　快了气氛法。在同客户交流的过程中一定要把交易环境营造在一种轻松快的气氛下，经常发一些“呵呵”或者笑脸的表情，这样可以缓解紧张的砍价气氛，相对来说生意更容易成功。

　　通过以上交流，沟通，砍价，相信成交率不会太低，在销售中应根据实际情况随机应变。只有把握客户沟通这条主线，才可以提高我们的成交率。

　　在与处理一些挑客的时候需要注意的几点事项。

　　1、不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等

　　2、不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。

　　3、不要质问客户。

　　4、不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。

　　5、情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。