在走访X美容机构位于北京CBD的一家美容院时，因为没有事先通知，我们装扮成急切想减肥的顾客，与该店的服务人员进行了面对面的接触。接待人员拿着一个登记表，基本上是按照表上的内容逐项询问我们，缺少与顾客的互动。并且，在与我们交谈时，可能是天气较闷热的缘故，该接待人员总是将口罩摘下、戴上，本来戴口罩是要让人感觉专业，但反复折腾口罩，却给人心不在焉的感觉。

　　当一家美容连锁加盟机构，只有几家店时，老板尚能够事必躬亲，直接管理。而如果连锁店开到上百家、成千家时，就不能靠人治，而要靠标准化的作业流程、与时俱进的管理培训，来保证美容院服务的高质量。顾客进门怎么说、如何达成消费、怎样完美地服务、怎样进行跟踪回访……，设置一个标准化的服务规范，让员工自觉遵守，并与每个人的绩效考核挂钩，让用心服务、规范服务成为全体员工的行为准则。

　　传播手段：广辟渠道，组合制胜

　　X美容连锁加盟机构的传播方式有两种：一种是顾客口碑传播。目前，这是X美容机构最主要的传播手段。因为X减肥效果显著，体验过X减肥的顾客，在工作人员的暗示下，一般都乐意将X减肥介绍给亲朋好友。但是，X美容机构没有采取针对顾客口碑传播的奖励措施，口碑传播的能力并没有完全释放出来。

　　一种是广告传播。分为街头派单和媒体广告两种。但街头派单，可信度差、行人很反感，影响甚微。X美容机构也在《京华时报》、《精品购物指南》等女性比较关注的媒体上投放广告，但广告预算很少，一般只在店庆或促销时投放，版面都是1/4、通栏等小版面，版面设计也很平平。在浩如烟海的广告堆中，这样的广告很难引起目标消费者的热烈关注。

　　就目前态势来看，口碑传播仍旧是美容院宣传的重中之重。要形成口碑传播，首先要靠品质、靠服务赢得顾客心智。只有顾客满意了，才会主动向其他人介绍，形成口碑效应。同时，美容院也可以建立顾客口碑传播的奖励制度，比如积分返利、赠送产品或服务等，让顾客成为自己的宣传员。

　　当美容连锁加盟店发展到一定数量与规模，达到大众媒体广告投放的合理性价比时，可以通过媒体广告刺激整个市场，推动企业更快发展。这时，可以配备专门的企划人员或与广告公司合作，保证广告效果的最大化。