对于任何一个企业来说，服务过程中的完美无缺是一种理想的境界。在现实当中，它几乎无法企及。企业的员工免不了会犯这样那样的错误，提供服务的硬件系统有时也会出现故障和差错。不管这些服务的失误是谁造成的，对于一个企业来说，惟一应该做的就是承担服务失误所造成的责任，并采取相应的补救措施，及时纠正错误，赢得顾客的二次满足。这对于培养顾客的忠诚度有着至关重要的作用，否则就会面临顾客流失的危险。

　　一般来说，服务失误发生后，顾客往往会采取以下三种相应的措施：

　　一是他们会直接向企业投诉或者抱怨，这一般由企业相应的顾客服务部门进行处理。这种情况一般对企业比较有利，使得企业免于被动，这属于正常现象。因为它是一种良性循环，至少让企业知道自己有些地方做得不够，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善。假如顾客不告诉企业，继承保持沉默，而且由于不满足，进而自认为企业已无可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将更加可怕，企业不知道自已哪里错了，因为顾客跑了，把企业的错误全带走了。企业将一直被蒙在鼓里，连改过自新亡羊补牢的机会都没有了，甚至直到被挤出市场也不知道为什么。

　　二是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、挚友等一切认识的人抱怨，传播对于企业不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人，惟一的结果是企业失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。

　　三是直接向消协等治理部门投诉，假如间接引起媒体的报道，那么局面将难以控制。所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，企业必须在要害时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。

　　首先，企业必须明白，这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，企业的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度，而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。企业应该把服务失误当作一次强化客户关系的机会。专家调查表明：那些不满足的顾客在经历了高水平的精彩的服务补救后，最终会比第一次就获得满足的顾客具有更高的满足度，并可能再次光顾。顾客满足与企业利润存在着因果关系，实践证实， 90%的厂商利润来源：1/10由一般顾客带来，3/10由满足顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。

　　其次，处理顾客的投诉和抱怨，还需要遵循一些必要的原则。

　　第一，不能与顾客争执。企业的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道，争论只会妨碍聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。权威人士指出：“98%～99%的顾客都确信自己的批评是准确的”。因此，争论谁对谁错那将毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满足的顾客更加地不满足，而企业的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出：寻求顾客的满足甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。

　　第二，尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明企业有什么地方肯定做得不对或者不好。所以企业必须强调对顾客的理解，要让他们觉得：他们是在他们自己的店里购物，他们享有充分的自由，他们是主人，而企业只是为他们服务的人。特殊是他们在购物当中，受到了来自经济、心理、时间等压力，企业尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满，为下一步圆满地处理好问题打下良好的感情基础。

　　第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，对顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严峻的考验。所

　　以企业必须制订相应的制度，以加强治理。这方面，三星、奥克斯空调的“四制”办事原则给企业树立了榜样，即“提倡一般性问题，必须三天内答复制；复杂性问题，必须一星期内答复制；未予解决的书面答复制；延误日期的20元一天罚款制。”事实证实，这样做的好处是很大的。曾获美国服务企业质量治理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后，当场解决只要使企业支出一美元，但到第二天处理费用是10美元，再以后则会上升到100美元。

　　最后，培养一支练习有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业问题的80%以上，企业要树立员工第一的观念，第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝结全体员工向心力，推动顾客服务。

　　因此，员工的教育培训处在核心地位，教育的内容不在于机械的理论说教，而在于员工的心理建设，练习应着重于实践，两者缺一不可。只有这样，企业才能慢慢培养起广大顾客的忠诚度，使他们认同企业的服务理念:顾客第一，顾客至上。那么，在未来的竞争中，企业将会有备无患，无往而不胜。