建国餐馆是华东某市一家私营点菜餐馆，拥有300个餐位，坐落于市中央，主要吸引当地客人。该餐馆开业后，营业情况不佳，营业额呈持续下降趋势，餐馆经理为此进行了一次顾客调查，发现主要问题是顾客对餐馆的上菜速度极其不满。

    其中60%的客人感到上菜速度太慢，还有20%左右的顾客诉苦常常碰到上错菜的情况。为了解决这一问题扭转营业颓势，餐馆成立了以经理、厨师长为正副组长，以厨房各班组组长、餐厅主管及领班为组员的工作小组，并礼聘了有关高校的专家担任参谋，共同研究对策。

    首先，工作小组对“上菜速度慢”进行分析。

    这一现象的出现实质上可归结为两种形式：

    一种是上菜的绝对速度慢，即厨房烹制菜肴耗时太长导致的速度较慢；

    另一种是上菜的相对速度慢，即厨房烹调时间并不慢,但因为烹制菜肴的次序不公道而导致一部门客人的菜肴上得过快、一部门客人的菜肴上得太慢。

    这两种形式的问题都在以往的营业中有所表现。前者的出现与菜单结构、预备工作、员工技能、厨房布局等有关，而后者则主要是信息传递上的问题。有了对问题本质和主要原因的熟悉，工作小组就可一一对各个可能发生问题的环节进行检查并采取相应的措施。

    接着据专家的提议，工作小组讨论了菜单的公道性。原有菜单约有300种菜式，涵盖川、粤、鲁和当地菜四个菜系，其中当地菜式约占1/2。而市场调查数据和营业记实则表明，光顾餐馆的绝大部门顾客喜爱当地菜，菜单上的其他菜系的菜肴很少出现在顾客的点菜单上，有的菜甚至自开业以来从未被点过。

    专家以为该菜单菜式数目太多，涵盖菜系太广。这种菜单的结构导致了厨房预备工作碰到极大的难题，由于厨房必需为门类众多的烹制方法和迥异的菜式预备上百种原料进行多种不同形式的预制加工处理。同时，菜式众多也使批量出产难以进行，更加大了预备工作的难度。

    而预备工作的不足则直接导致上菜速度的下降，由于营业时很多菜肴不得不在没有预备或初步处理的情况下“从头再来”，增加了菜肴的出产时间。针对这一分析结果，工作小组对菜单进行了优化。菜点数目从200个降到140个，削减了除当地菜之外的其他菜系的品种，并增加了当地菜的数目，使当地菜占到菜单菜点总量的3/4以上。

    同时，加强了对墩头预备工作的治理。为此，餐饮办公室还组织了一次关于餐饮猜测的培训，明确了专人负责逐日猜测并填写猜测表交给墩头以便做好逐日的餐前预备。

　　接下来，工作小组开始考虑厨房布局与设施设备上的问题。

　　厨房布局存在严重影响工作效率的缺陷。首先是海鲜池的位置不当，远离粗加工区。粗加工职员必需穿过厨房通道才能到达海鲜池，这样降低了海鲜类菜的加工速度，增大了工作高峰时主工作通道的交通压力，易造成混乱和拥挤从而影响其它工作岗位的效率。

    其次，打荷与划菜员的工作间隔也太长，打荷的大部门时间花在将烹制好的菜肴运送到划菜处，而很少有时间来组织菜肴的最后烹制。再次，打荷的工作区域面积太小。

    工作繁忙时，打荷没有足够的工作桌面来摆放墩头传过来的待烹制菜肴，有时甚至只能将这些菜肴胡乱堆放起来，根本无法确定哪个菜先烧哪个菜后烧，这就导致了前文提到的相对速度较慢。

    另外，存放新鲜蔬菜的货架也不够。墩头不得不将这类原料堆放起来，很难实施有序置放。工作高峰时墩头不得不花很长的时间在“原料堆”中“寻找”合用者，上菜速度由此受到很大影响。

    还有，厨房内还缺乏简单加温的设备。有些顾客会要求对菜肴做简单再加工如重新加热或加入某些调料后再加热等，有些酒水（如黄酒）也需加热后饮用。因为缺乏简单烹制设备，这些服务要求不得不被排入正常的菜肴烹制的出产铺排中，这就给正常的出产造成了干扰，打乱了正常的出产组织。

    为解决所有这些有关布局和举措措施的问题，餐厅采取了适应的措施。最难解决的是海鲜问题，由于它牵涉到巨大的工程量，还可能对正常营业造成影响，所以餐厅组织有关工程技术职员仔细察看了厨房的整体结构，提出了多种结构改造方案并制定了一项比较细致、完善的不会造成过大营业影响的结构改造计划。

    厨房的工作台也进行了重新置放，增加了蔬菜储放的空间。为扩大打荷的工作区域，餐厅用了多层架式工作台代替原来的单层工作台，这样可在不扩大占地面积的条件下增大打荷的工作区域。

    另外，餐厅还购置了一批微波炉作为简单加热工具直接放置于餐厅以知足来自顾客的简单烹制要求，减少其对正常菜肴出产的干扰。同时，餐厅还引导顾客利用这些工具进行自助服务。

　　职员方面的问题也不容忽视。

    墩头和打荷是铺排出产的主要组织者。工作小组发现，大部门此类职员均缺乏足够的组织出产的技能与经验，于是制定了一个相关职员培训计划，还礼聘了一些其他餐厅有经验的墩头和打荷进行现场指导。

    另外一个职员问题牵涉到餐厅的点菜服务员。一部门服务员对菜肴的烹制方法不认识，经常在营业高峰时向顾客“好心”地推荐一些制作复杂、耗时长的菜点，从而加重了营业高峰期厨房出产的压力。

    为此，餐厅组织了一些厨房、餐厅“前后台职员交流会”，让厨师向服务员讲解菜单上各种菜肴的制作方法、成菜时间，并说明不同营业时间段会影响顾客推荐的相宜菜点。

    经由上述多方面的改进，该餐厅的上菜速度有了显著进步，顾客投诉减少了，营业额也开始回升。